睽違已久出國玩，日本疫後旅遊服務怎麼變差了？

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在日本都會地區和習慣接待外國人的旅館內，多半都有英文或中文標示，但在那些不習慣接待外國人的鄉下地方，多半缺少為外國人提供的注意事項或標示。再加上日本有一部分的年長者原本就不太歡迎外國人，也導致外籍旅客到日本部分鄉下城市旅遊時，得不到良好的服務。

大家好！我是在臺灣創業經營數位行銷公司 applemint 的代表佐藤（Leo Sato）。

今天我想談談關於有些從日本旅行回國後，臺灣旅客對日本的服務品質感到失望的情況。在疫情解封後，到日本旅遊的臺灣旅客人數與日俱增，從我上個月去北海道，當時即使是清晨 6 點，機場的出境大廳也大排長龍，可見大家多想出國。

現在機票價格比過去要高，我想當機票回穩到疫情前的價格時，出國旅遊潮大概只會變得更誇張。不過，從日本回來的臺灣人中，已經有四到五個人都跟我說，他們覺得日本的服務品質變差了。雖然同為日本人，但我在這次回了一趟日本後，也開始對日本的服務品質抱持懷疑。

為什麼這麼多臺灣人對日本的服務感到不滿呢？其中又有什麼原因呢？這次我想以在臺生活的日本人角度，分享我的看法。

一、服務業人力極度短缺

先前疫情嚴峻時，居高不下的確診及死亡數，導致日本餐飲業與服務業遭受嚴重衝擊被迫減少兼職人員。圖／Shutterstock

在談論日本服務品質惡化的臺灣朋友中，有些人提到餐廳的服務品質明顯變差。像我上個月回日本時，也發現部分餐廳要點餐時，卻等不到店員出現，又或是對待客人的態度非常冷淡。造成這種情況的原因，可能是人手極度短缺，其中又以大量到餐廳打工兼職的大學生流失人數最多。

像以前我在東京一家拉麵店打工時，周圍有一半以上的店員都是兼職的學生，而在這些兼職的學生中，也有一部分人得要自己支付學費和生活費。一個曾在 applemint 工作的日本人說，他在東京上大學時，父母沒有寄錢給他，他也不得不兼差打工來補貼所有的生活費。

後續在疫情的衝擊下，人們因封城等措施而減少外出，導致餐飲業與服務業遭受嚴重衝擊，也進而使得餐廳迫不得已得減少兼職人數。然而，這些兼職的學生如果不打工就無法維持生計。因此，為了生存他們辭去餐廳的打工，轉而尋找讓他們在疫情下也能維持生計的工作。

儘管疫情已經趨於穩定，但不幸的是，過去在餐飲業等地方兼職的大學生卻沒有回來。根據報導，這些曾在餐飲業兼職的大學生表示，因不希望未來又遇到疫情等問題而無法工作，會避免選擇餐飲、服務業的打工。

二、應對外國旅客技能衰退

雖日本在經歷疫情後重新開放外國旅客入境，但卻有許多臺灣人對於目前日本的免稅，以及對度外國人的處理方式感到不滿。圖／Shutterstock

從日本回來的臺灣人中，也有不少人對日本免稅流程、以及對待外國人的處理方式感到不滿。像我的朋友去北海道一家 KTV，卻被要求要有日本的電話號碼才能使用，而當店員得知他沒有日本的電話號碼時，便將他拒於門外。

除了 KTV 的案例外，其他場合也可以看到日本店員對免稅流程不熟悉的例子。因北海道和東京的商店容易有大量的外國人，當地人較有機會與非日本人互動，但當有外國人到了比較鄉下的地方時，當地人則感到很不習慣。

前幾天也看到一則報導提到，有個刺青的臺灣人在日本旅行時遇到麻煩，但如果針對外國人的警語標示更明確，這種麻煩或許就能避免。在市中心和習慣接待外國人的旅館，都有英文或中文標示，但當地點轉換至不習慣接待外國人的鄉下地方時，多半仍缺乏針對外國人所提供的注意事項或標示。

另外，日本有一部分的年長者原本就不太歡迎外國人，甚至還有人認為，外國人的出現會讓日本失去原有的風情。因此，臺灣人到日本部分鄉下城市遊玩時，得不到良好的服務也是有可能的。

三、素食者選擇少

日本的素食選項較少，對於來自臺灣或其他國家的素食者來說，並不友善。圖／Shutterstock

上個月去日本員工旅行時，有吃素的臺灣社員因為能選擇的餐點很少，而感到十分困擾。據報導指出，臺灣人口中有 13% 是素食者，素食者人數佔總人口比例世界第二多。

由於 applemint 內也有素食者的社員，考慮到她的情況，在去北海道員工旅行期間也有意識的盡量選擇素食者也能自由選擇的 Buffet 形式。然而，在日本即使是 Buffet，素食的選擇似乎也非常有限。這一趟下來我發現，雖然東京和都市地區似乎有愈來愈多適合素食者的餐廳菜色，但鄉下地區仍沒有考慮到這些需求。

能夠保有「彈性」才是重點

到底，人在什麼時候會感受到獲得良好的服務呢？我認為，是當服務也變得具有彈性時。可惜日本在工作層級上壁壘分明，有須進行報告、連絡、相談的商業習慣，。因此，無論做什麼事，工作人員都必須向主管確認，導致他們不能立即做出靈活的應對。

相關的例子便是，有次在我住的飯店房間內，有一台可以遠距工作的螢幕，但沒有附 HDMI 線，於是我向服務人員詢問，得到的答案卻是沒辦法提供，而沒有其他可能的解決方法。對此我認為，上述提到的「人手不足」與「考量素食者需求」確實很重要，但更需要的則是能針對外國人提出的需求做出靈活的應對。

當然，這並不是要求日本服務業要滿足所有不合理的要求，但時隔三年幾乎沒有外籍旅客入境，日本人也應意識到本國與外國旅客的不同需求，如果每次在遇到問題時，都還需經過報告、連絡、相談等繁複手續，便無法及時應對。

猶記當時為了世界盃足球賽去卡達時，我對所住郵輪上的服務印象深刻，而其中很大一個原因就是在於，面對來自世界各地的旅客，他們的服務能夠做到很有彈性。

希望能夠透過這篇專欄，從一個生活在臺灣的日https://crossing.cw.com.tw/article/17339本人觀點，來看到日本觀光的挑戰，期待也能給臺灣的觀光業者做為參考。

 

執行、核稿編輯：梅緣緣 

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